Politique de remboursement

Politique de remboursement

Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 1er septembre 2026

La présente politique décrit les conditions de retour et de remboursement applicables aux commandes passées sur Puresurfaces (puresurfaces.shop), boutique spécialisée indépendante en chiffons, brosses et outils de nettoyage professionnels. La boutique est exploitée par Opaline Services & Distribution, société de distribution et de services spécialisée dans l'exploitation de boutiques en ligne dédiées à l'entretien de la maison, dont le siège postal est situé au 12 rue des Lavandières, 69002 Lyon, France. Opaline Services & Distribution gère la boutique de manière indépendante, sans être le site officiel d'aucune marque distribuée, notamment Elephant Maison et Unger.

Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Passé ce délai de 30 jours, nous ne pouvons plus traiter une demande de retour ou de remboursement dans le cadre standard décrit ci-dessous.

Éligibilité et état des articles

Pour être éligible à un retour, un article doit nous être renvoyé dans un état permettant sa remise en circulation. Nous vous invitons, dès réception, à vérifier l'intégrité de l'emballage, la cohérence de la référence commandée avec l'étiquetage, et l'état visuel du produit avant sa première utilisation, et à signaler toute anomalie dans les meilleurs délais. Cette vérification facilite grandement le traitement de votre demande.

Comment démarrer une demande de retour

Pour initier un retour, contactez notre service après-vente à l'adresse service-apres-vente@puresurfaces.shop. Afin de traiter votre demande rapidement, merci de fournir :

• Votre numéro de commande figurant sur la confirmation de commande ;
• L'adresse e-mail utilisée lors de l'achat ;
• Une description claire du motif de la demande ;
• L'état du produit et de son emballage d'origine, si applicable.

Une fois votre demande qualifiée, le service après-vente vérifie son éligibilité selon le cadre contractuel applicable, instruit le retour ou le remplacement, puis vous communique les instructions de renvoi. Vous recevez une confirmation à la clôture du dossier.

Traitement des remboursements

Après réception et contrôle de l'article retourné, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Nous acceptons les cartes de crédit et PayPal ; le remboursement est donc traité via le même canal. Les remboursements sont exprimés en euros (EUR).

Frais de livraison

Les frais de livraison initiaux sont traités conformément au cadre contractuel applicable au moment de votre commande. Pour rappel, la livraison est gratuite dès 45,00 € d'achat, et la livraison standard coûte 8,00 €. Lorsqu'un remboursement est accordé, il porte sur le montant des articles retournés ; les conditions applicables aux frais de port vous sont précisées par écrit lors de l'instruction de votre dossier.

Échanges

Si vous préférez un échange plutôt qu'un remboursement, indiquez-le lors de votre demande auprès du service après-vente. Les remplacements convenus sont gérés par le service après-vente, qui vous accompagne jusqu'à la clôture du dossier.

Produits endommagés, incorrects ou défectueux

Si vous recevez un article endommagé, une référence incorrecte ou un produit présentant un défaut, signalez le problème au département qualité à l'adresse qualite-produits@puresurfaces.shop. Merci de fournir :

• Le numéro de commande et la référence du produit concerné ;
• Des photographies détaillées du défaut, ainsi que de l'article et de son emballage ;
• Une description de l'usage réalisé avant le constat.

Processus d'examen des réclamations

Chaque réclamation est traitée au cas par cas par le département qualité, avec une réponse motivée écrite. Le processus est le suivant :

• Accusé de réception de la réclamation par le département compétent sous un délai ouvré ;
• Vérification interne : confrontation du lot concerné avec les registres de traçabilité d'approvisionnement ;
• Décision communiquée par écrit, avec justification et proposition de solution ;
• Suivi post-résolution pour confirmer la satisfaction du client.

Toute réclamation authentique ou de qualité reçoit une réponse motivée et une solution concrète — remplacement, remboursement ou geste commercial — dans un objectif de résolution complète en moins de dix jours ouvrés.

Authenticité et qualité des produits

La boutique s'engage à ne commercialiser que des produits d'origine acquis via des circuits de distribution agréés. Tous les produits proviennent exclusivement de distributeurs agréés établis sur le marché européen, avec une traçabilité documentée des lots d'approvisionnement conservée pendant la durée de vie commerciale de chaque référence. Aucun produit contrefactuel, reconditionné ou de seconde main n'est proposé, et chaque commande peut faire l'objet d'une vérification de provenance sur demande.

Chaque fiche produit est vérifiée avant mise en ligne par un contrôle interne croisant les spécifications du fabricant avec une inspection visuelle d'un échantillon physique de la référence. Des contrôles sont également réalisés à réception des lots (conformité des références, état des emballages, vérification des fibres ou mécanismes pour les outils concernés) ainsi que par prélèvements aléatoires mensuels sur les références à plus fort volume de ventes. Toute référence présentant un taux de défaut anormal est retirée immédiatement de la vente jusqu'à correction auprès du fournisseur.

Recours en cas de non-conformité d'origine : si un produit se révèle non conforme à son origine déclarée, le client reçoit, au choix, un remboursement intégral incluant les frais de retour ou un remplacement par une référence conforme, sans condition de délai au-delà du cadre contractuel standard.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Nous vous invitons à consulter la fiche de chaque article pour connaître les conditions de garantie applicables, et à contacter notre support pour toute question.

Cas de réduction

Les commandes réalisées avec le code promotionnel SAVE15 (15 % de réduction sur les articles éligibles) suivent le même cadre de retour et de remboursement. L'éligibilité du coupon suit les règles du paiement ; en cas de retour partiel, le remboursement tient compte du montant effectivement réglé.

Nos canaux de contact

Le service client est disponible par e-mail et traite les demandes du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h30 (fuseau Europe/Paris, CET/CEST), hors jours fériés français. Les messages reçus en dehors de ces horaires sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée dès la réouverture du service le jour ouvré suivant.

• Support général : support@puresurfaces.shop — première réponse sous 24 heures ouvrées. Ce canal réceptionne et qualifie tous les messages entrants, répond aux questions générales sur les produits et les commandes, et redirige les demandes vers le département spécialisé approprié. Les demandes non résolues après deux échanges sont escaladées au coordinateur du service client.
• Service après-vente : service-apres-vente@puresurfaces.shop — première réponse sous 24 heures ouvrées. Ce canal suit les commandes livrées et les demandes de retour, répond aux questions sur l'utilisation prolongée des produits et gère les remplacements convenus. Les cas litigieux sont escaladés au coordinateur du service client.
• Qualité produits : qualite-produits@puresurfaces.shop — première réponse sous 48 heures ouvrées. Ce département traite les signalements de défaut ou de non-conformité, vérifie la conformité d'un lot suspecté et suit les actions correctives auprès des fournisseurs. Les cas de non-conformité récurrente sont escaladés au responsable qualité.

Pour toute demande, merci d'indiquer votre numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat, une description claire de votre demande ou du problème, ainsi que des photographies si le sujet concerne un produit reçu.